[두번째, 문제정의] 디자인씽킹의 5가지 과정과 단계별 주요 내용 소개

디자인씽킹의 첫번째 과정인 공감하기 단계를 잘 진행해서 고객의 마음을 공감했다면,

이젠 고객이 진짜로 원하는것, 즉 우리 서비스의 Goal을 찾을 차례다.

 

 

우선 공감하기단계에서 수집한 자료들을 잘 정리하고, 분석하는 과정을 통해 우리 프로젝트에서 달성할 고객의 진짜 Needs, Goal을 찾아야하고 이 과정을 디자인씽킹의 두번째 단계인, 문제정의라고 한다.

 

 

 

| 고객 자료 분석

고객의 자료를 분석하는 방법은 크게 두가지 정도가 있다.

 

• 하나는, 고객의 여정지도 만들기

고객의 여정지도란, 고객이 우리서비스를 만나기 전부터 만나는 과정, 그리고 만남을 끝내는 과정 전체를 가시적으로 표현하는 것을 말한다.

우선 서비스의 이용단계를 세부적으로 나누고, 해당 단계에 대해 고객으로 부터 수집한 자료를 매핑하여 채워넣으면 된다. 

그리고 각 단계마다 고객의 만족도를 매우불만족/불만족/보통/만족/매우 만족 수준으로 나누어서 표시하는 과정을 진행하면 된다.

이를 통해 고객이 느끼는 Pain Point는 매우불만족으로 표시된 곳에서, Wow Point는 매우 만족이 표시된 곳에서 확인될 수 있다.

 

 

 

 

• 둘은, 유목화하기 (비슷한 주제의 자료를 카테고라이징, 그룹핑하기)

 

우리가 제공하는 서비스가 여정보다는 주요 기능이나 특정 항목으로 나누어서 분석하는 것이 더 좋다고 판단된다면, 고객의 자료를 특정 카테고리에 맞추어서 그룹핑하는 방법이 있다.

 

그룹핑을 통해 우리의 서비스를 어떤 분류로 나누어서 접근하는 것이 좋을지도 보이게 되고, 

아예 개별적으로 보였던 별개의 기능이나 화면이 공통점으로 묶이면서 공통의 개선점을 필요로 한다는 것이 보일 때도 있다. 

역시 이러한 과정을 통해 고객의 Pain/Wow Point를 확인할 수 있다.

 

여정지도나 그룹핑을 동시에 하는 것도 좋다. 

예를 들어 여정지도를 우선 그린 후에 pain/wow point를 도출하였다면,

여정지도에 쓰인 고객의 자료를 다시한번 그룹핑하면서 다른 인사이트 도출도 가능하다. 

 

 

 

 

| 사용자 모델링(페르소나)을 통해 우리서비스의 Goal찾기

자, 고객 자료를 위 과정을 통해 잘 정리하고 분석했다면, 이제는 우리 서비스의 대상이 되는 고객, 사용자를 모델링할 차례이다. (우리 서비스의 고객 대상을 페르소나라고도 한다.)

 

사용자 모델링이 필요한 이유는,  서비스를 개발하는 프로젝트의 팀원(사업담당자, 개발담당자, UX/UI 기획자, 디자이너 등)이 모두 "동일한" 고객을 머리에 떠올리며 서비스에 대한 아이디어부터 실제 개발까지 과정을 한 배에 탄채 진행해야 하기 때문이다.

 

예를 들어서, 새로운 장난감을 만드는 프로젝트의 팀원이 사용자 모델링 없이 진행한다고 가정하면, 어떤 팀원은 유아를 대상으로한 장난감을, 어떤 팀원은 어른용 장난감을 상상할 지도 모른다. 

이렇게되면 함께 일하며 의사소통한 시간 전체가 낭비가 되고, 프로젝트는 망할 가능성이 높을 것이다.

 

수집한 고객자료를 바탕으로 정말 살아있는 사람을 형상화하는 것이다. 

PXD의 디자인씽킹을 통한 UX 강의를 들으며 배운 방법을 소개하겠다.

공감하기 단계에서 수집한 고객의 자료를 바탕으로, 사람을 형상화할 때 A~G를 모두 표현하는 방법으로 접근 할 수 있다.

 

Attitude(태도)    Details(상세) 

Behavior(행동)   Excerpt(발췌)   Goal(목표)

Context(환경)    Foto(사진)

 

A~G에 모두 끼워맞추려고 억지스런 내용이 있긴 하지만, 아무튼 정말 생생하게 사람을 표현하면 된다. A~F과정을 통해 생생한 사람을 표현하고 앞서 나온 Pain/Wow Point를 조합하는 과정을 통해 우리 서비스의 Goal을 찾을 수 있다.

 

이러한 과정을 통해 우리 서비스의 고객을 생생하게 표현하고(사용자모델링), 그 고객에게 제공할 우리서비스의 목표, Goal을 찾을 수 있다.

 

 

 

다음 글에서는 디자인씽킹의 세번째 단계인, 이렇게 찾은 우리의 Goal을 달성할 수 있는 아이디어를 발산하는 과정에 대해 소개하도록 하겠다.