[첫번째, 공감하기] 디자인씽킹의 5가지 과정과 단계별 주요 내용 소개

 

 

 

디자인씽킹은 곧 포스트잇이라고 해도 과언이 아닐정도로, 디자인씽킹 진행과정에 있어서 포스트잇은 정말 많이 사용된다. (디자인씽킹은 3m이 만든걸까?라는 실없는 소리를 해본다)

 

 

그렇다면 디자인씽킹의 전체 단계와, 각 단계별 주요내용에 대해서 알아보자.

 

첫번째, 고객의 마음을 훤히 들여다 보자 (공감하기)

 

두번째, 고객이 원하는것(Goal)을 발견해보자 (문제정의)

 

세번째,  Goal을 달성하기 위한 아이디어를 내보자 (아이데이션)

 

네번째, 아이디어를 빠르게 시각화해보자 (프로토타이핑)

 

마지막, 프로토타입이 정말 고객이 원하는게 맞을지 테스트해보자 (피드백하기)

 

 

 

 

 

 

첫번째, 공감하기

사진출처 pngtree

공감하기단계는 디자인씽킹 다섯 과정 중 가장 중요한 단계라고 생각한다.

두번째 단계부터의 활동을 진행하는데 있어서 중요한 정보와 소스를 제공하기도 하고, 

첫번째 단계에서 가능한 많은 이야기와 공감이 이루어져야 전체 디자인씽킹이 성공적으로 진행될 수 있기 때문이다. 

 

공감하기 단계는 말 그대로 고객의 마음을 알아보는 단계이다. 

공감하는 과정이나 방법이 무엇이 됐든, 어떤 수단을 써서라도 고객의 마음을 공감할 수 있어야 한다. 

공감하는 방법은 크게 세가지가 있다.

 

①고객 인터뷰하기

②고객의 입장이 되어 직접 체험하기

③고객을 관찰하기

 

 

 

이 중 실무에서 가장 많이 진행하는 인터뷰에 대해 인터뷰하는 방법이나 노하우를 자세히 알아보자.

 

 

| 인터뷰 전 질문지를 준비하자

 

• 기둥질문과 가지질문 구성

질문지를 만들 때, 주요 궁금한 사항 5~6가지를 기둥질문으로 두고 

해당 기둥질문과 파생되는, 기분이나 상황, 경험들이 구체적으로 눈앞에 그려지기 위한 질문을 가지질문으로 구성하면 된다.

기둥질문에 대해서는 프로젝트 팀원들끼리 궁금한 질문을 서로 이야기해보고 투표를 통해 결정하는 것도 좋다. 

 

예를 들어 해외 여행하는 고객들에게 판매한 데이터 로밍상품에 대한 서비스를 준비하기위해 인터뷰를 진행한다면

기둥질문으로 "해외여행 중, 데이터 사용은 어떻게 하시나요?"

그에 대한 가지질문으로 "여행은 보통 언제쯤 나가시나요?" "여행의 동반자는 주로 누구인가요?" "여행 동반자수는 몇명 인가요?" "동반자들은 데이터 사용을 어떻게하나요?" , "해외에서 데이터를 이용하는 app이나 서비스에는 어떤 것이 있나요?" 등등이 가지질문이 될 수 있다.

 

  

• 하나의 질문에는 하나의 대답만을, 구체적 대답을 이끌어내는 질문으로 선택

하나의 질문에 여러개의 궁금한 사항이 들어가면 대답이 애매해질 수 있으니 하나의 질문에는 하나의 대답만 하는 것이 좋다.

또한 이유를 묻거나 구체적 상황을 이끌어내는 질문을 통하여 구체적인 대답을 이끌어내는 질문지가 좋다. 

 

 

•  고객에게 직접 사용해보라는 task를 던진 후 질문

고객이 직접 사용할 수 있는 서비스나 물건에 대해서, 직접 우선 사용해보라고 고객에게 task를 준 후, 사용해본 후의 느낌이나 생각, 장점 및 단점등을 묻는 질문 순서를 구성하면

고객이 실제로 우리의 서비스나 물건을 어떻게 사용하는지를 직접 관찰할 수 있기 때문에 그 때의 새로운 인사이트를 발견할 수 있어서 좋다.

 

• 인터뷰 스케쥴

인터뷰할 고객이 여러명인경우, 한명씩 진행하는 것이 좋다. 동시에 진행할 경우 서로의 대답을 영향을 주고 받을 수 있다.

 

또한 한번 인터뷰를 진행할 때 같이 들어갈 사람들은 2~3명정도의 규모가 인터뷰이에게 많은 부담을 주지 않는다.

 

 

 

| 인터뷰 중 

 

• 시작전 라포형성

인터뷰 시작전에 스몰토크나 작은 선물로 고객과 관계를 형성하면 고객으로부터 더 솔직하고 깊은 이야기를 들을 수 있다. 

또한 인터뷰내내 장인과 수제자의 자세로 이야기를 들어주면 좋다. 여기서 장인은 고객이고 수제자는 인터뷰어이다. 

 

 

• 경청하기

인터뷰이와 인터뷰어는 45도의 각도로 테이블에 자리를 잡는 것이 서로 부담이 없이 편한 이야기를 주고받기에 좋다.

들을 때는 적절한 리액션을 해주어서 고객의 이야기를 열심히 듣고있음을 보여주어야한다.

또한 고객의 이야기를 듣고 해결책을 제시한다든지 딴지를 거는 대답을 해서는 안된다. 

 

 

• 역할별 지침사항

<고객(인터뷰이)>

서비스나 물건을 이용해보는 task를 수행할 때는 말로 표현하며 진행해달라고 사전에 요청을 해야한다. 어떤 생각과 어떤 감정을 느끼며 서비스를 이용하고 있는지 관찰자들은 알 수 없기 때문이다. 

 

<질문자>

질문에 대한 답할 시간을 충분히 주며 기다려야한다. 

고객의 대답이 애매하거나 추상적일 경우, 고객의 답을 추측으로 넘기는게 아니라 다시한번 구체적인 질문을 던져서 고객의 생각을 명확히 파악해야한다. 

준비한 질문지 순서대로 고객의 대답이 흘러가지 않더라도, 바로잡지 않고 우선 그 흐름대로 질문을 수행한다. 이후에 빠뜨린 질문을 다시하는 것이 고객의 생각을 자연스럽게 이끌어낼 수 있는데 좋다.

 

<관찰기록자>

고객의 생각을 손으로 들어야한다. 즉 고객이 말한 표현 그대로로 기록해야한다. 자신의 언어로 치환하거나 왜곡하는 것은 금물이다. 

기록은 fact 중심으로 빠짐없이 적어야 한다.

 

 

 

공감하기를 통해 수집한 고객의 이야기를 다음 단계에서부터 어떻게 활용할지는 다음글에서 소개하도록 하겠다.